Come gestire i processi di comunicazione nelle strutture sanitarie?
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La comunicazione della Sanità “fa notizia”: la salute è al secondo posto, dopo la sicurezza, tra i temi vicini alla sensibilità della collettività, ed è quindi oggetto di una particolare attenzione sia da parte dei cittadini sia da parte dei media.
Recentemente sui quotidiani sono apparsi i dati del rapporto PIT salute 2009, realizzato dal Tribunale per i diritti del malato - Cittadinanzattiva sulla base di oltre 25mila segnalazioni giunte nel 2008, che evidenziano che: “1 paziente su 3 soffre per la carenza di comunicazione”. Ci si riferisce a carenze di informazione e comunicazione generalizzate, non soltanto a quelle che caratterizzano il rapporto tra medico e paziente.
Anche nelle ricorrenti crisi mediatiche per emergenze sanitarie, si conferma che il danno complessivo non è commisurato all’accaduto, ma è accresciuto dall’inefficace gestione della comunicazione della crisi, che dovrebbe avere il compito di aiutare la struttura sanitaria impegnata a gestire “tecnicamente” l’emergenza. Così è facile interpretare erroneamente i fatti (e la loro portata) creando allarme nell’opinione pubblica, con conseguenze gravi sui tempi di recupero, sull’entità dei danni sostenuti, oltre che sulla reputazione delle strutture e delle persone che sono coinvolte.
Del resto, è dal 1995 che la comunicazione è al primo posto nelle Root Causes of Sentinel Events, in quanto origina oltre il 60% degli eventi sentinella negli ospedali, secondo la Joint Commission on Healtcare Accreditation.
Oggi, fare informazione solo sui rischi “strutturali” non basta più: le strutture sanitarie devono considerare anche quelli che derivano dall’impatto che i loro comportamenti producono sulla sensibilità e le attese dei cittadini coinvolti direttamente o indirettamente. Non si deve confondere la comunicazione del rischio - quello clinico - con il rischio della comunicazione, non considerando prioritario diventare un “sistema comunicativo intelligente” che, in ogni occasione, interagisce autorevolmente con il cittadino.
Se il mondo della sanità continua a fare una comunicazione di tipo autoreferenziale, che utilizza sempre gli stessi strumenti (convegni e altri eventi, pubblicazioni, redazionali su media specialistici, raramente campagne pubblicitarie di sensibilizzazione o di celebrazione di ricorrenze) senza una sistematica attività di informazione e comunicazione rivolta al cittadino - malato e non malato! – non può stabilire quel rapporto basato sulla conoscenza reciproca, che è indispensabile sostegno nella situazione di emergenza, per mantenere un’immagine “rassicurante e credibile”.
Le strutture ospedaliere che concentrano il loro sforzo comunicazionale in vista del miglioramento del rapporto medico–paziente (con investimenti formativi anche per la comunicazione degli eventi avversi) e utilizzano l’informatizzazione per diminuire le possibilità di errore, devono impiegare con altrettanta efficacia, anche nella quotidianità, tutti gli altri strumenti di informazione e comunicazione: rivolgendosi anche ai loro dipendenti e collaboratori, ai non degenti, ai familiari dei pazienti, ai loro fornitori, alle Istituzioni locali e nazionali, alle associazioni di settore e ai mass media.
La comunicazione del rischio (“risk communication”) è finalizzata alla prevenzione dei rischi derivanti alla struttura sanitaria dalla sua comunicazione interna ed esterna: è caratterizzata dalla padronanza dei processi di scambio di informazioni e opinioni tra individui, gruppi e istituzioni, che coinvolge non soltanto i fatti, ma anche le opinioni e i valori che sono loro attribuiti. Esistono metodi innovativi per interpretare i dati, percentuali, indicatori etc. delle rilevazioni che sono già in possesso delle strutture sanitarie.
I risultati talvolta sono sorprendenti. Ad esempio, la loro “lettura specialistica” può dimostrare che:
- per aumentare il gradimento di alcuni servizi/prestazioni sanitarie, talvolta, è sufficiente cambiare la loro comunicazione – nel linguaggio, mezzi e/o messaggi – “adeguandola” alle personali aspettative dei destinatari.
- la percezione della qualità delle prestazioni medico-sanitarie erogate è direttamente proporzionale a quella attribuita alla capacità di comunicazione interpersonale di chi la fornisce.
- l’aumento di eventi di latente criticità comunicazionale all’interno e all’esterno della struttura, nonostante “storici” valori di overall satisfaction in linea con quelli stabiliti dagli obiettivi annuali, può dipendere indirettamente dai comportamenti comunicazionali negativi in alcuni ruoli-chiave di primo impatto.
- le “barriere comunicazionali” tra le singole persone influenzano il rischio di errore nella somministrazione dei farmaci, sia nella comunicazione/informazione di tipo procedurale (verbale, scritta, informatizzata) sia nella comunicazione/informazione di tipo interpersonale (verbale/non verbale, trasversale).
Fonte: Cineas e Sole 24 Ore Sanità
Parole chiave: Carla Brotto, risk communication, crisis communication,
